Стандарты сервиса

Цель:

• Познакомить участников с механизмами формирования клиентской удовлетворённости и освоить техники, позволяющие положительно влиять на клиентов, стимулировать их к завершению сделки и формировать лояльность.

Результаты участников:

• Познакомятся с механизмами формирования клиентской удовлетворенности, концепциями сервиса, осознают значимость стандартов сервиса и необходимость их применения.
• Осознают значимость уровня эмоционального интеллекта для сотрудников сферы сервиса, получат навыки управления невербальными каналами коммуникации.
• Отработают вербальные и невербальные приемы подстройки под клиента при установлении контакта.
• Отработают техники уточнения запроса клиента, научатся задавать эффективные запросы.
• Научатся оперировать преимуществами компании и отдельных специалистов и фокусировать внимание клиента на выгодах для него.
• Познакомятся и отработают алгоритм работы с возражениями и методы ответа на возражения.
• Научатся влиять на клиента на этапе завершения сделки.
• Отработают навыки и новые техники в бизнес-кейсах по итогам которых получат развивающую обратную связь от тренера и участников.

Форма и методы проведения обучения:

• практические упражнения
• ролевые игры
• ситуационные задачи
• групповые дискуссии
• работа в мини-группах
• коррекционная работа
• мини-лекции
• бизнес-кейсы

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Блок 1. Сервис и клиентская удовлетворенность. Стандарты сервиса
1.Понятие сервис. Плохой и хороший сервис.
2. Виды сервиса. Механизмы возникновения клиентской удовлетворённости. «Острые углы» сервиса». Стандарты сервиса.
3. Этапы обработки клиентского запроса

Блок 2. Установление контакта
1.Деловой этикет. Как испортить первое впечатление.
2.Вербальные и невербальные каналы коммуникации с клиентом.
3. Техники установления контакта, которые влияют на клиентскую удовлетворенность

Блок 3. Уточнение запроса
1. Уточнение запроса. Виды вопросов
2. Техники работы с запросом клиента, которые влияют на клиентскую удовлетворенность.

Блок 4. Предложение решения
1.Технология FAB
2. Техники предложения решения, которые влияют на клиентскую удовлетворенность.

Блок 5. Работа с возражением
1. Алгоритм ответа на возражения. Методы работы с возражениями
2. Техники работы с возражениями, которые влияют на клиентскую удовлетворенность

Блок 6. Завершение сделки
1. Приемы завершения сделки, влияющие на удовлетворенность клиента.
2. Обобщение знаний и навыков участников и интеграция их в профессиональную деятельность

Программу обучения мы готовим индивидуально для каждой компании, для этого оставьте заявку на нашем сайте.